Até quando, operadoras?

Na semana passada (dia 4, para ser mais exato) uma notícia ganhou espaço nos sites de notícias de todo o país mas, estranhamente, não ganhou na chamada "grande mídia" a atenção que, penso, deveria ter recebido. O PROCON de Goiás, cansado das reclamações recebidas pela operadora Oi naquele Estado, e do descaso desta em resolver os problemas apresentados, decidiu aplicar multa para cada nova habilitação de linha no período de 10 dias. Ou seja, na prática, a operadora ficou obrigada a não vender novas linhas de telefonia celular durante o prazo estipulado, sob pena de pagar 5 mil reais para cada novo cliente neste período. (acesso á notícia completa em http://www1.folha.uol.com.br/folha/dinheiro/ult91u576823.shtml)

Este fato novo me leva a refletir algumas coisas, que eu gostaria de compartilhar com os prezados leitores. Não precisa ser gadgetmaníaco pra sentir na pele o descaso das operadoras de telefonia do país para com seus clientes. Qualquer usuário de aparelhos mais básicos, e mesmo de linhas fixas residenciais e empresariais, sabe o sofrimento por que passa alguém que, por desventura, precise entrar em contato para reclamar dos serviços ou, mesmo, para pedir alterações basicas no mesmo. E isso, infelizmente, não se restringe às operadoras de telefonia celular. No Estado de São Paulo, a Telefônica, que detém um quase monopólio na telefonia fixa, é tricampeã consecutiva de reclamações no PROCON. Ou seja, a três anos que nenhuma empresa consegue bater os espanhóis em número de reclamações no Estado mais rico da federação. (informação pode ser facilmente verificada em www.procon.sp.gov.br) No Rio de Janeiro a situação não é diferente, e desconheço qualquer carioca que não tenha, ao menos, uma história de desrespeito para contar a respeito da Telemar. Mudam as regiões, mantêm-se os problemas. Mau atendimento, serviços de péssima qualidade, cobranças indevidas, eternas áreas de sombra que as operadoras insistem em não reconhecer...

Mas, por que? Por que esse descaso com aqueles que são a razão de ser dessas empresas, que garantem os lucros dos acionistas com suas contas pagas em dia? Sim, contas, porque mesmo clientes que, em qualquer outra área da economia, seriam considerados "VIPs", com faturas mensais de mais de 100 reais, sofrem horrores com as mesmas empresas que, para habilitar novas linhas e fidelizar o cliente, ofereceram mundos e fundos, com atendentes inteligentes e bem articuladas, tão diferentes das operadoras de atendimento terceirizadas do pós venda, salvo raras exceções incapazes de articular duas idéias simples que não estejam na tela de seus computadores. Por que serviços prometidos e apresentados como maravilhosos em propagandas de televisão, na prática demonstram ser simplesmente inutilizáveis, com empresas incapazes de oferecê-los com o mínimo de qualidade e constância? Por que?

Só consigo pensar em uma resposta viável: por culpa dos consumidores. Nós mesmos, caro leitor. Nós que ficamos 40 minutos esperando um atendimento básico, mesmo sabendo que por lei não deveríamos ficar mais de 60 segundos ao telefone, e não reclamamos nos órgãos competentes sobre isso. Por falta de tempo, de vontade, ou mesmo por descrença de que essa reclamação mudará alguma coisa... Não reclamamos e, por consequência, Telefônica, Telemar, TIM, Claro, Oi, Vivo (só pra citar os nomes das empresas que já me deixaram mais de 20 minutos ouvindo músicas irritantes após a aprovação da lei) continuam mantendo essa prática, agora ilegal. Ficamos presos a serviços que não nos satisfazem por 12 meses, por receio de que, reclamando dos mesmos, teremos trabalho demais entrando no Juizado Especial Cível e exigindo nossos direitos de consumidores lesados. E assim, continuam as práticas das empresas darem aparelhos para os clientes como forma de mantê-los, literalmente, presos com elas por 1 ano. Com dois mundos absolutamente diferentes convivendo em paralelo: o das propagandas de TV, onde tudo é uma maravilha e todos os consumidores estão satisfeitos com os serviços contratados, e o mundo real, com reclamações, tempo e dinheiro dos clientes perdidos, e insatisfação generalizada.

É bem verdade que a culpa, entretanto, não é só dos clientes. Órgãos oficiais que deveriam proteger o consumidor muitas vezes mostram-se coniventes com as empresas, aceitando muitas vezes como resoluções das reclamações desculpas esfarrapadas que não fazem mais do que comprovar a incompetência das prestadoras de serviços de telefonia no país. Respostas padronizadas no estilo "fizemos uma verificação e constatamos que não há nada errado com a linha do cliente" ultrapassam as raias do cinismo deslavado, ao se confrontarem com dezenas, por vezes centenas de reclamações contra a mesma empresa. Atendentes que, além de mostrarem-se indiferentes ao drama do cliente, assassinam a língua portuguesa com frases do estilo "vamos estar encaminhando sua solicitação ao setor responsável" enchem de revolta aqueles que desejam apenas receber aquilo pelo que estão pagando. Tudo sob a vigilância conivente de órgãos que representam um governo que usou de toda a sua força política para fortalecer... a Oi!!! A mesma empresa impedida de vender por 10 dias em Goiás devido ao número insuportável de reclamações!!!

O que esta notícia nos mostra, caros leitores, é que nem sempre nossas reclamações caem no vazio. Por mais que, sozinhos, estejamos impotentes diante do poderio de empresas multinacionais (ou não...), juntos podemos mudar a realidade das telecomunicações no país. O PROCON de Goiás foi obrigado a agir devido a pressão de dezenas de consumidores irados com a Oi. Por que isso não pode se repetir no resto do país? Todos nós conhecemos pessoas insatisfeitas com os serviços prestados. Não somos só nós. É só ir a qualquer mesa de bar, durante os famosos happy hours paulistanos, e perguntar qual é a empresa mais odiada pelos consumidores. Ou então, em qualquer barzinho de Botafogo, realizar a mesma indagação. Creio que nas demais regiões do país não é diferente. Então por que nada muda? Por que as empresas aceitam passivamente que suas marcas sejam axincalhadas publicamente, às bocas pequenas, enquanto permanecem imóveis, sem qualquer movimento para melhorar seus deficientes serviços? Porque embora todos reclamem entre si, ninguém reclama para quem pode resolver. E assim as coisas permanecem...

Na Europa, empresa que quer fidelizar cliente, além de aparelhos a preços módicos, tem de oferecer serviços de qualidade. No Brasil, um dos maiores mercados do setor no mundo, infelizmente não se passa o mesmo. E os culpados somos nós. E empresas incapazes de perceber os reais anseios de sua clientela. Resta a todos nós a obrigação de agir contra isso, através de reclamações aos órgãos competentes e evitando as empresas problemáticas, e perguntar: até quando viveremos com serviços deficientes? Até quando seremos destratados por atendentes despreparados? Até quando? Hein, operadoras?

Grande abraço a todos, e até a próxima.